Après une crise sanitaire sans précédent, toutes les entreprises s’acharnent désormais à faire évoluer leurs outils informatiques pour mieux piloter leur performance et soutenir leur reprise dans une optique de croissance, mais aussi pour innover dans tous les domaines et notamment en matière de relation client. Il faut que tous les employés au contact des clients sachent leur proposer les bons produits au bon moment. C’est pourquoi elles envisagent pour beaucoup de changer leurs outils ERP et CRM et regardent les solutions disponibles sur le marché. Sauf que beaucoup de ces logiciels de gestion et de relation client restent des produits distincts.
Qu’est un ERP ?
Cet acronyme signifie Enterprise Resource Planning ou progiciel de gestion intégré en français. C’est un système qui est notamment utilisé pour la planification des ressources humaines. Ces solutions intègrent tous les processus commerciaux pertinents pour l’entreprise, en stockant le flux d’informations provenant de différents secteurs. Grâce à ces informations, il est possible de s’assurer que la production de l’entreprise se fait de manière intelligente, en fonction de l’offre nécessaire en phase avec le marché. Les ERP modernes sont des logiciels intégrés qui interagissent également avec d’autres logiciels de gestion de l’entreprise, créant ainsi de nouveaux modèles d’entreprise qui peuvent s’ouvrir sur le monde extérieur.
Qu’en est-il du CRM ?
La gestion de la relation client ou le Customer Relationship Management adopte une approche différente, car elle vise à aligner la vision, la stratégie et les objectifs de l’entreprise. Vous pouvez y définir les points essentiels qui servent de lignes directrices pour la gestion de l’entreprise, sur lesquels il est primordial de se concentrer pour la contrôler.
Quelles sont les différences entre l’Enterprise Resource Planning et le Customer Relationship Management ?
La principale différence entre la gestion de la relation client et la planification des ressources de l’entreprise est que la première génère et organise les données relatives aux clients, tandis que la seconde coordonne les flux organisationnels de l’entreprise. Sur le plan pratique, la gestion de la relation client est très utile pour automatiser les processus de gestion des clients, pour analyser les différentes procédures, pour gérer les contacts entre les clients et les activités de vente et pour gérer le travail de l’équipe de l’entreprise même à distance. La planification des ressources de l’entreprise, quant à elle, est chargée de tout gérer, de la production à la comptabilité, en passant par la coordination de la chaîne d’approvisionnement.
Quels sont les principaux avantages de ces deux outils
Choisir de s’appuyer sur ces systèmes pour la gestion de votre entreprise peut entraîner un certain nombre d’avantages importants : dans le cas de l’ERP, vous pouvez améliorer les processus décisionnels et rendre la production de l’entreprise plus efficace, tandis que dans le cas du CRM, vous augmentez les ventes et améliorez le service à la clientèle, tout en contribuant à l’élaboration de plans fondés sur des données. Comprendre lequel des deux systèmes adopter, ou s’il faut adopter les deux n’est pas si simple : généralement, une petite entreprise peut recourir à un outil de gestion de la relation client seul, mais dans les grandes entreprises, il est souvent nécessaire de mettre en œuvre un logiciel de planification des ressources de l’entreprise intégré à la gestion de la relation client afin de garantir les meilleures performances.
Intégration de l’Enterprise Resource Planning et du Customer Relationship Management
Les entreprises commettent souvent l’erreur de penser que les solutions ERP et CRM ne fonctionnent pas ensemble. Ainsi, ils se retrouvent avec deux entités distinctes dotées de bases de données distinctes, qui nécessitent une saisie manuelle des données si elles doivent être intégrées.
Il est clair que l’intégration entre les deux systèmes est toujours possible. En fait, il est préférable de s’équiper d’outils de planification des ressources de l’entreprise qui incluent déjà des outils de gestion de la relation client, afin que les fonctions de front et de backoffice communiquent entre elles.
Pour prendre un exemple, avec un outil hybride, une fois saisies dans l’outil de gestion de la relation client, les données relatives au client sont également visibles depuis l’ERP et sont mises à jour automatiquement. De même, les informations concernant la partie administrative enregistrée sur la plateforme de planification des ressources de l’entreprise sont accessibles via le logiciel de gestion de la relation client. Cela évite de saisir de multiples fois les données d’un système de gestion à un autre. Sans compter qu’avec ce type d’intégration, les responsables du service commercial ont à leur disposition les données consolidées des ventes et du chiffre d’affaires par année. À cela s’ajoutent les indicateurs clés de performance relatifs aux produits et aux volumes de ventes, qui peuvent être rattachés à des clients particuliers.
Avec un système intégré, vous bénéficiez d’un accès rapide à toutes les informations avec une élimination des erreurs de saisie des données et finalement, d’une satisfaction accrue des clients grâce à la réduction des délais de réponse au traitement des demandes. L’outil est idéal pour favoriser la croissance de l’entreprise.
Pourquoi utiliser des systèmes d’Enterprise Resource Planning ou de Customer Relationship Management ?
Quel est l’avantage d’utiliser des systèmes ERP et CRM ? Grâce à une collecte de données précise et ciblée, vous serez en mesure de mettre en œuvre des stratégies ciblées vers des objectifs clairs et spécifiques. Il n’y aura ainsi plus de perte de temps et d’argent. En outre, vous disposerez d’une archive de données qui vous permettra de conserver un historique actualisé de vos clients et de leurs processus. Ces systèmes constituent la meilleure solution organisationnelle pour tous les types d’entreprises, des petites aux multinationales.
Les outils de SAP sont les choix les plus courants pour les grandes entreprises multinationales, mais depuis 2008, Microsoft Dynamics 365 a bouleversé le marché en proposant un outil hybride entre l’Enterprise Resource Planning et le Customer Relationship Management. De plus, les outils de Microsoft, comme ceux de SAP, utilisent Azure, le cloud haute performance de Microsoft.
Faire le choix d’une solution hybride favorise les services en charge de la relation client et de l’élaboration des stratégies marketing. Disposer de toutes les données à partir d’une seule plateforme est plus rapide et plus efficace et permet de maximiser le chiffre d’affaires. Et pour tirer pleinement profit de cette nouvelle solution fusionnée de Microsoft, mieux vaut faire appel à un spécialiste de l’ERP Dynamics 365 qui saura faire profiter l’entreprises de ses retours d’expérience et lui donner les bons conseils pour tirer le meilleur parti de l’outil.