Lors d’un changement de prestataire d’infogérance ou d’une reprise d’activité en interne, on observe régulièrement des coûts supplémentaires, des services IT à l’arrêt, et une belle dose de stress pour tout le monde. Pas de quoi faire rêver…alors que l’infogérance est justement censée simplifier la vie.
Pourquoi la transition et la réversibilité sont-elles des phases critiques ?
En infogérance, tout se joue souvent dans deux phases : la transition et la réversibilité. Des moments critiques, trop souvent négligés lors de la signature du contrat initial. Et pourtant, quelques erreurs de pilotage suffisent à semer le chaos dans le SI.
Transition : bien passer de flambeau
La transition, c’est tout simplement le passage d’un environnement maîtrisé (internalisé ou confié à un prestataire sortant) vers un nouveau modèle. Par exemple : vous aviez un hébergement interne, vous externalisez chez un prestataire ; ou au contraire, vous aviez déjà un infogérant A, vous passez à un infogérant B.
Réversibilité : la capacité à changer d’avis
Plus tard, il se peut que vous vouliez récupérer en interne la gestion du SI, ou simplement confier le bébé à un autre prestataire. La réversibilité, c’est la garantie de pouvoir le faire sans tout casser.
Les impacts si c’est mal géré ?
- Services IT indisponibles (migrer un serveur de production n’est pas trivial).
- Documentation manquante ou incomplète, difficile de comprendre les configs réseau.
- Equipes pas formées, donc les nouvelles personnes arrivent sans repères.
En réversibilité, c’est encore plus tendu : si le prestataire sortant ne collabore pas, on peut se retrouver avec des environnements fantômes et des accès non communiqués.
Et bonjour la continuité de service…
Les erreurs courantes dans la gestion de la transition et de la réversibilité
❌ Erreur 1 : Oublier ces aspects dès la contractualisation
Beaucoup d’entreprises signent un contrat d’infogérance en se focalisant sur les SLA (temps de réaction, disponibilité, etc.), et négligent la question de la fin de contrat.
Puis, quand arrive le moment de changer de prestataire, on s’aperçoit qu’on n’a rien prévu pour récupérer les docs, les scripts, les mots de passe. Bref, c’est la galère.
Solution : inclure une clause de réversibilité ultra-précise (délai, livrables, modalités de transfert) dès la signature.
❌ Erreur 2 : Manque de pilotage pendant la transition
Une transition peut vite s’éterniser si personne ne suit le chantier. Les coûts grimpent, les retards s’accumulent, et on se retrouve avec un statu quo : un pied chez l’ancien prestataire, un pied chez le nouveau, et au milieu un SI bancal.
Solution : instaurer un comité de suivi, définir des KPI et jalons (SLA de transition). Quelqu’un doit prendre le rôle de chef d’orchestre.
❌ Erreur 3 : Sous-estimer la phase de transfert des connaissances
Anticiper et piloter efficacement un changement d’infogérant, c’est aussi une histoire de connaissances.Un prestataire sortant possède le savoir-faire (scripts maison, procédures, petites subtilités, etc.).
Si on ne prévoit pas un plan de passation complet, on perd cette expertise, et on découvre trop tard des points critiques non documentés.
Solution : imposer des sessions de formation, un plan de documentation avec checklist, des revues régulières pour valider que tout est bien compris.
Comment réussir une transition et une réversibilité en infogérance ?
Ok, c’est bien beau tout ça vous me direz, mais concrètement, quelle stratégie faut-il mettre en place ? Eh bien voici un plan d’action en 4 points :
✅ 1. Intégrer la réversibilité dès la contractualisation
- Rédiger un plan de réversibilité : qui fait quoi, dans quel ordre, quels livrables (docs d’architecture, scripts d’automatisation, etc.).
- Demander au prestataire de tenir à jour la documentation, afin d’éviter de la récupérer en vrac au dernier moment.
✅ 2. Préparer la transition en amont
- Identifier les points sensibles et bétonner l’aspect sécurité : datacenters physiques, licences logicielles, bases de données critiques…
- Anticiper : qui va gérer la phase « entre-deux » ? Quel back-up si un environnement met plus de temps que prévu à migrer ?
✅ 3. Assurer une montée en compétence des équipes internes
- Organiser des ateliers pratiques, des formations sur les outils et les process.
- L’idée : que l’équipe en place, ou le nouveau prestataire, ne parte pas de zéro au jour J.
✅ 4. Mettre en place une gouvernance forte pendant la transition
- Nommer un responsable interne (ou un PMO) pour piloter la transition, valider chaque étape, arbitrer si besoin.
- Prévoir des comités de suivi réguliers, avec un reporting clair pour éviter la cacophonie.
La transition et la réversibilité en infogérance restent trop souvent le « chaînon manquant » : on se concentre sur le contrat d’exploitation, les SLA de production… et on oublie de se préparer à l’inévitable changement de prestataire ou au retour en interne. Le risque ? Des ruptures de service, une perte de savoir-faire, voire une facture qui explose pour finaliser en urgence un transfert bâclé…et une capacité de résilience IT qui en prend un coup.
En intégrant ces problématiques dès le début, on sécurise l’avenir, logique.Pas de mauvaise surprise, pas de zone grise, pas de bras de fer avec un prestataire sortant récalcitrant. Et c’est tout bénéf : le SI reste sous contrôle, les équipes ne perdent pas leurs repères, et la confiance est préservée. Bref, un chemin de transition plus fluide, et une infogérance qui tient ses promesses jusqu’au bout.