Avec la fin de la pandémie mondiale et la réouverture des commerces, il est indispensable pour les retailers comme pour les commerçants de repenser la manière dont ils vont gérer l’accueil et l’expérience client dans leurs magasins. Pour cela, de nombreuses innovations technologiques ont vu le jour ces dernières années, depuis les panneaux digitaux interactifs jusqu’aux solutions de comptage et de suivi des visiteurs en passant par les robots, utilisés dans certains domaines ! Mais quelles sont les innovations qui améliorent l’expérience client en magasin ?
L’encaissement sans contact / sans caisse
La technologie RFID (ou radio Frequency Identification) a littéralement révolutionné la façon dont les grandes enseignes gèrent leur encaissement. Grâce aux signaux de fréquence radio envoyés par les étiquettes, cette technologie favorise l’encaissement sans contact en scannant instantanément l’ensemble des articles présents dans un panier ou un caddie. Finis, donc, le passage à la caisse et le scannage manuel des articles. Grâce à cette technologie, les employés n’ont plus besoin de contrôler les achats des clients comme c’était autrefois le cas avec les « scanettes ».
En parallèle, pour limiter les files d’attente en caisse, de plus en plus d’enseignes se convertissent à l’encaissement en rayon. Des employés mobiles vont ainsi à la rencontre des clients directement dans les rayons afin de leur proposer de régler directement leurs achats sur place, sans passer par la caisse. Une aubaine, notamment lorsque le magasin n’a plus assez de place pour créer de nouvelles caisses.
Le paiement par mobile
Destiné à fluidifier le passage en caisse, le paiement par mobile devient la norme chez les retailers. La plupart des terminaux de carte bancaire sont désormais équipés du paiement sans contact, aussi compatible avec les smartphones. Il suffit de sélectionner sa carte, de rentrer son code et de placer l’appareil à 2 centimètres du terminal pour que le paiement soit réalisé instantanément.
La réalité augmentée
Le recours à la réalité augmentée fait partie des techniques employées par les retailers pour que les consommateurs se projettent dans leurs achats. Plusieurs marques comme Lego, Ikea ou adidas, par exemple, utilisent déjà ce concept pour permettre à leurs clients de vivre une expérience de magasinage plus personnalisée. La réalité augmentée a pour objectif de permettre au consommateur d’interagir avec une représentation visuelle en trois dimensions d’un produit, et de faciliter ainsi le parcours client.
Grâce à la réalité augmentée, les clients peuvent essayer virtuellement des vêtements ou des chaussures, tester des jeux ou encore intégrer virtuellement des meubles dans une pièce de leur maison.
Les cabines d’essayage intelligentes
Réservées aux enseignes de prêt-à-porter, les cabines d’essayage intelligentes sont équipées de miroirs virtuels et permettent aux clients de calculer le nombre d’articles essayés, de faire appel à un vendeur, de régler la luminosité de la cabine ou encore de demander conseil auprès d’un styliste. Encore peu démocratisées car coûteuses, ces cabines peuvent, dans certains cas, modifier la couleur d’un vêtement dans le miroir afin de faciliter le choix du consommateur. Reste aux retailers à se faire accompagner autour de l’utilisation de l’IA pour exploiter pleinement les avantages de ce type d’innovations.
Les objets connectés
Nombreux sont les retailers à déployer de nouveaux objets connectés afin de personnaliser et de fluidifier l’expérience de leurs clients. Parmi les objets connectés régulièrement adoptés par les grandes enseignes, on retrouve notamment les étagères intelligentes, capables de lire les étiquettes RFID et de gérer les stocks en temps réel. Résultat ? Plus de rayons vides !
Certains produits peuvent également être dotés de capteurs qui envoient automatiquement des codes promo aux smartphones des clients via l’application de la boutique. De même, le recours aux beacons (dispositifs bluetooth) permet d’envoyer des notifications en fonction de l’emplacement du client, ce qui lui permet de bénéficier de promotions ou d’accéder à des ventes pour des événements spéciaux. Les beacons sont également utilisés pour le comptage client, notamment dans le contexte de respect de la jauge magasin. L’amélioration du parcours client repose donc aujourd’hui en partie sur sa capacité à mieux suivre et compter les clients dans ses magasins.
Toutes ces innovations destinées à améliorer l’expérience client en magasin génèrent énormément de données qu’il faudra, à terme, maîtriser. D’où l’importance pour les retailers d’adopter des outils de gestion de Big data performants.